ESC kontratakuje / Dont Fuck The Customer

Apologies for the fact this post is in Polish. It is an interesting post scriptum to my last blog post

---

Okazuje się że mój ostatni post ma ciekawą kontynuację. Pan, jak się okazało, właściciel firmy ESC był łaskaw odpowiedzieć mi mailowo. Dwukrotnie. Odpowiedzi te są ciekawe i wiele mówiące, więc je tu przytoczę. I skomentuję.

Mail pierwszy:

[...]
Najpierw niech sie Pan nauczy szacunku do ludzi, a dopiero pozniej pisze o jej braku,

chociaz dzis udowodnil Pan ze ma problemy z duzo bardziej banalnymi czynnosciami wiec nie zdziwie sie jesli to Pana przerosnie.

Gwarantuje ze przekona sie Pan jak zalosna jest osoba po kontacie z serwisem iiyamy do ktorego przeciez to ma sie Pan zwrocic...

Z wyrazami politowania
[...]

Juz zaczyna się robić ciekawie, prawda? Odpowiedziałem panu, że miałem już kontakt z serwisem Iiyamy, który usunął w jednym z naszych identycznych monitorów dokładnie taką samą usterkę.

Drugi mail był jeszcze ciekawszy:


Widze ze ma Pan powazniejsze problemy z logicznym mysleniem niz sie wydaje.

Nie chodzi mi o traktowanie, co wydaje sie oczywiste, tylko o Panska wyimaginowana usterke monitora :)

Jest Pan wrecz zabawny.

Mimo wszytsko zycze szybkiego powrotu do zdrowia

No cóż, musze się do tego jakoś ustosunkować, prawda?

Ok, zacznijmy od sprawy mniej ważnej, czyli od ustalenia faktów:

• po pierwsze usterka nie jest wyimaginowana. Po powrocie z ESC "zreprodukowaliśmy" usterkę bez problemu. Osiem osób w biurze widziało że obrazu nie ma. Pojawił się po dłuższym "potrząsaniu" wtyczką w gniazdku. Jest jakiś problem prawdopodobnie z niezwierającymi stykami, zimnym lutem czy czymś podobnym
  
• brak szacunku? Nie przypominam sobie abym podczas całej wizyty w sklepie wypowiedział choć jedno słowo, które mogłoby być odebrane jako obelżywe

Teraz o tym co jest w tym ważne: napisałem do pana właściciela ESC następującego maila:

Drogi Panie,


Proszę zdać sobie sprawę że absolutnie wisi mi jak kilo kitu Pańska opinia o mojej osobie. Nie jest Pan dla mnie nikim ważnym, moje życie i powodzenie nie zależy w najmniejszym stopniu od tego czy uważa mnie Pan za osobę zdrową na umyśle.


Niestety umknęło Panu to że nie jest to sytuacja symetryczna. Powodzenie Pańskiego sklepu zależy właściwie całkowicie od tego jaka opinie o nim maja Pańscy klienci. Dodam, że klient nie ma obowiązku być dla Pana miły, nie ma obowiązku wiedzieć wszystkiego, mieć zawsze dobry humor i nie sprawiać Panu problemów. Nawet ostatni debil i upierdliwiec, nie znający się na niczym, jeśli zostanie w Pańskim sklepie potraktowany niemile, nieprofesjonalnie i obcesowo, jest w stanie zszargać Panu opinię. I tą zszarganą opinię roznieść po okolicy.


I teraz zabawna część - każdy biznes ma w swojej "grupie docelowej" określoną kategorię klientów, na których opinii powinno mu zależeć najbardziej, gdyż są oni w stanie bardzo mocno, pozytywnie lub negatywnie go rozreklamować. Zwykle też jest tak że opinie negatywne roznoszą się dużo szybciej niż pozytywne. To są podstawy prowadzenia biznesu i nie odkrywam tu Ameryki. Dla biznesów handlujących detalicznie sprzętem komputerowym, taką kategorią są "power userzy" - informatycy, gracze, studenci kierunków technicznych, pracownicy działów IT, itp. Do takich ludzi zwracają się po radę inne osoby, poszukujące miejsca gdzie można by kupić sprzęt, a przede wszystkim - gdzie absolutnie nie należy kupować, bo jest niemiło.


No cóż, właśnie trafił Pan na klienta, który jest tego typu power userem. Co zresztą dało się zauważyć po oczywistych objawach:

• monitor kupiłem na fakturę, czyli reprezentuje firmę
• wszedłem do Pańskiego sklepu z bardzo drogim i "wypasionym" laptopem pod pachą...
• ... na którym oczekując na obsługę zacząłem pracować nad programem w języku Java

I teraz tak - w naszej firmie pracuje w tej chwili osiem osób. Wszyscy przyszliśmy z firmy Intel, w której pracuje około 300 informatyków, z których bardzo duża część (połowa co najmniej) czyta naszego bloga. Znamy też masy ludzi w innych firmach - Lufthansa, Wirtualna Polska, Atena, Vector, Prokom, TDP i wiele innych. W niedzielę będziemy dawali wykład na Politechnice dla znacznej liczby studentów informatyki (następne kilkadziesiąt osób!) - proszę zgadnąć jaką anegdotkę z życia wziętą opowiemy im "na zagajenie"? Jesteśmy w stanie i mamy techniczne możliwości (ach ten internet!) w ciągu kilku minut powiadomić o URLu do tego bloga kilkaset, jeśli nie kilka tysięcy osób. Naprawdę - szacowaliśmy to i nie ma tu przesady. Proszę spróbować wyciągnąć z tego wniosek dla siebie.


Zabawna sprawa numer dwa - na Pańskim gorszym dniu już korzysta Pańska konkurencja. Tak się składa że planuję wymianę domowego desktopa na nowy model. Można śmiało założyć że będzie mi chodzić o model droższy, z górnej półki prawda? Na sprzedaży którego zarobił by Pan sporo, gdybym wrócił do Pańskiego sklepu zachęcony jakością obsługi. Znajomy z firmy Karen (zareklamuję ich, a co - bardzo dobrze obsłużyli naszą firmę ostatnim razem przy duuużym zamówieniu), przeczytawszy mojego bloga i wiedząc o tych moich planach, zaoferował że skompletuje mi i sprzeda potrzebny mi sprzęt, argumentując to tak że "u niego nie będę narażony na humory sprzedawcy". I ja prawdopodobnie przyjmę tę ofertę. A przecież to Pan mógłby na mnie zarobić, prawda?


Kończąc, jeśli chciałby Pan wysłać mi kolejnego maila, w którym mnie Pan obrazi, proszę zdać sobie sprawę że natychmiast go upublicznię. Jedyną szansą odzyskania reputacji jest w tej chwili dla Pana napisanie sensownego komentarza do tego posta na blogu.



z poważaniem


Marcin Gorycki